Serviço de campo: é Deja Vu tudo de novo

“Há uma pressão crescente no setor para tirar o máximo proveito de todos os técnicos.”

“O impacto do conhecimento perdido e do relacionamento com os clientes, construído ao longo dos anos e décadas por técnicos aposentados, mantém os líderes de serviço à noite.”

“Muitas empresas não foram capazes de capturar seu ‘conhecimento tribal’ de maneira sistemática, arriscando a perda de informações valiosas sobre as operações de serviço”.

Essas citações são de “O futuro do serviço de campo”, um artigo de fevereiro de 2018 na Field Technologies Online. Obviamente, eles também poderiam ter sido citações de uma versão de 2008 ou mesmo anterior do artigo. Por que esses problemas que foram considerados problemas significativos pelos executivos do Serviço de Campo não são resolvidos e ainda são considerados problemas ano após ano? Eles são simplesmente problemas intratáveis ​​que não têm solução? Talvez a resposta para essas perguntas esteja oculta em outra citação do artigo:

“O núcleo do serviço de campo, a visita do técnico, é o aspecto menos abordado pelas soluções de gerenciamento de serviços de campo”.

Até o momento, tudo antes e depois de uma visita ao local é digitalizado e registrado em grande parte, mas muito do que acontece durante a visita ainda é uma “caixa preta”. Claro, agora existem ferramentas de colaboração baseadas em vídeo do Remote Expert que podem permitir a gravação de uma sessão, mas e se a pessoa no local for o especialista e não precisar fazer essa ligação? Além disso, essas soluções não capturam o que ocorreu antes ou depois da chamada. O que a tecnologia fez para levar a chamada? Sem essas informações, (a) colocamos o especialista em desvantagem, porque eles não têm contexto para ajudar a resolver o problema e (b) não capturam o conhecimento tribal do que NÃO fazer ou entendem os erros comuns que podem levar a dificuldades no processo. o campo.

Desde meus primeiros dias trabalhando no Serviço Remoto baseado na Internet, primeiro com a Questra e depois com o ThingWorx, tenho visto muitas empresas que tentaram abordar a questão do Conhecimento Tribal de várias maneiras. Os sistemas de gerenciamento de conhecimento, as ferramentas de rede social, as sessões de bate-papo por vídeo etc. foram todos bem-sucedidos na melhor das hipóteses, e geralmente a um custo muito alto. A razão para isso é que eles se basearam amplamente na documentação “após o fato”. Pedir à tecnologia que se lembre de tudo o que aconteceu enquanto estava no local (enquanto eles estão correndo para o próximo emprego) geralmente é uma lição de futilidade.

Então, qual é a resposta? Como podemos abrir essa caixa preta? Para citar o artigo mais uma vez:

“Parece tão paradoxal que tão poucas soluções de gerenciamento de serviços de campo se concentrem nesses aspectos do serviço de campo”

Algumas pessoas consideram a IIoT uma solução, permitindo que o próprio equipamento colete e envie dados. Embora isso seja certamente útil, não revela a verdadeira história do que a tecnologia está enfrentando no local. Outros disseram que as ferramentas de colaboração em vídeo acima mencionadas são a resposta, mas, novamente, há as críticas antes e depois das informações de chamada que estão faltando. E misturar redes sociais e pessoas que se dirigem para a aposentadoria quase nunca é uma boa idéia (!).

Então, qual é a resposta? Estamos destinados a perambular para sempre pela sala escura da visita ao local do cliente com os olhos vendados? Na Augmentir, pensamos que talvez não. Mas muito mais sobre isso depois …